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『エクセレント・サービス』林田正光(著)
⇒『エクセレント・サービス』林田正光(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/09/exceser.html
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■本書は、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光氏による
著書です。
エクセレントなサービス、お客様感動を生み出す企業のつくり方について
書かれています。
■リッツ・カールトンには、「クレド」というものがあります。
（クレドとは、信条といった意味です。）
そのクレドのつくり方、顧客満足を実現する企業のつくり方について、
本書では、教えてくれています。
▼ ここに注目 ▼
「エクセレント・サービスは、小さな気配り・心配りの積み重ねによって
生まれてくるものであり、「本物のエクセレント・サービス」には、
実はお金はそれほどかからないのです。」（p.55）
■エクセレントなサービスを提供するには、エクセレント・サービスとは、
どんなものか知っていたほうが良いでしょう。
本書でも、実例が紹介されています。
そのほとんどが、あまりお金はかかっていません。
■しかし、人の心を動かすサービスになっています。
エクセレント・サービスには、お金があまりかからないということが
わかります。
■本書では、クレドのつくり方、クレドの浸透のさせ方、クレドの実践など
について書かれています。
具体的にどうやってクレドを実践し、エクセレント・サービスを行うか、
知ることができます。
リッツカールトンなどのクレドの話を聞いたり、知ったりして、
自社でも取り入れたい、エクセレントなサービスを行いたい、と
考えている経営者の方などが、読まれると良いと思います。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.5）
元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光氏による
著書です。
エクセレント・サービスを行うためのクレドのつくり方、浸透の
させ方、実践などについて書かれています。
エクセレントなサービスを行いたい方が、読まれると良いと
思います。
▼ おすすめしたい方 ▼
経営者。
エクセレントなサービスを行いたい方。
▼ あわせて読みたい ▼
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
★『エクセレント・サービス』林田正光(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/09/exceser.html
▼この本を買った人はこんな本も買っています▼
・伝説のホテルマンが語る 極上のおもてなし
・生涯の顧客をつくる―お客様を感動させる本物のサービス哲学
・「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書 352-1C)
・おもてなし力―人生を輝かせる「まごころ」の極意 (サンマーク文庫 G- 103)
・おもてなし力が身につく57の習慣―伝説のホテルマンが明かす「ひとさじの心くばり」のコツ
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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◇ エクセレント・サービスは、小さな気配りの積み重ねから
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◆ ⇒ 小さな気配りをしていますか？
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2007年09月28日 16:59 【書評・感想文】 サービス | 『エクセレント・サービス』林田正光(著) | コメント (0) | トラックバック
『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
⇒『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/05/servicest.html
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■サービスとは何か。
定義するのはむずかしいです。
定義できないとしても、サービス業に携わっている人は増加していますし、
サービスの重要さには変わりはありません。
■本書は、INSEADのジェームス・トゥボール氏による著書です。
サービスの戦略、価値提供を考える枠組みなどについて説明されています。
▼ ここに注目 ▼
「顧客を引きつけるのは性能だが、購入を決定づけるのはサービスである」
（p.51）
これは、自動車販売について言われていることです。
性能が魅力となるが、アフターサービスなどが購入決定の理由として大きい
ということです。
サービスが重要ということです。
■本書では、サービスについて考える際のツールが提示されています。
サービスについて、これらのツールを使うことで、
価値提供ができるように考えられることと思います。
サービスによる価値提供について考えたい方が読まれると良いでしょう。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.2）
INSEADのジェームス・トゥボール教授による著書です。
サービスの戦略などについて考えるためのツールが提示されていま
す。
サービスについて考えたい方が読まれると良いでしょう。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスについて考えたい方。
経営者。
★『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/05/servicest.html
▼この本を買った人はこんな本も買っています▼
・サービス・マネジメント―統合的アプローチ〈下〉
・サービス・マネジメント―統合的アプローチ〈上〉
・サービス・マーケティング入門 (日経文庫 E 50)
・サービス・マネジメント―統合的アプローチ〈中〉
・ブランド流顧客サービス―顧客満足を超える差別化によるサービスの革新
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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◇ 顧客を引きつけるのは性能だが、購入を決定づけるのはサービス
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◆ ⇒ すぐれたサービスを提供していますか？
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2007年05月14日 16:59 【書評・感想文】 サービス | 『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著) | コメント (0) | トラックバック