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『「お客様に真剣」ですか?―サービスの合言葉』高橋滋(著)
⇒『「お客様に真剣」ですか?―サービスの合言葉』高橋滋(著)
http://www.bizpnet.com/book/2009/05/sinken.html
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■レストラン・カシータのオーナー、高橋滋氏による著書です。
カシータは、おもてなし、サービスが素晴らしいレストランということで、
有名です。
そのオーナーである、高橋滋氏が、サービスについて書かれています。
▼ ここに注目 ▼
「ホスピタリティの原点。
それはおもてなしの心であり、決して特別なことではないはずです。」
（p.90）
■挨拶や相手の名前を覚える。
そういうところから、ホスピタリティ、サービスは始まるのでしょう。
本書を読んで思ったことは、
人間と人間のつながり、人間関係をどうしていきたいのか。
そこから、自社のサービスの姿勢が現れるのだろう。
ということです。
▼取り入れたいと思ったこと
いろいろありました。
なかでも、お客様に対する「姿勢」を取り入れて行きたいなと思います。
そこから変わってくると思ったので、まずは、意識したいです。
■リッツ・カールトンについての記述が、印象に残りました。
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
http://www.bizpnet.com/book/2005/09/ritz.html
などと、あわせて読まれると、良いかもしれません。
■サービス業に携わる方はもちろん、そうでない方でも、
自社のビジネスなどについて考えるヒントなどが見つかることと思います。
事例から学べることもあるでしょうし、カシータのお客様に対する姿勢から
も学べることでしょう。
サービス、おもてなしについて考えたい方は、読んでみてください。
「仕事」ではなく、「お客様」＝１人の人に真剣に向き合うということに
ついて考えさせられました。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.3）
レストラン・カシータのオーナー、高橋滋氏による著書です。
サービスについて、お客様に真剣に対応することについてなど
書かれています。
サービス業に携わる方はもちろん、ビジネスについて考えいた方が、
読まれると参考になることがあると思います。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービス担当者。
経営者。
▼ あわせて読みたい ▼
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
http://www.bizpnet.com/book/2005/09/ritz.html
★『「お客様に真剣」ですか?―サービスの合言葉』高橋滋(著)
http://www.bizpnet.com/book/2009/05/sinken.html
▼この本を買った人はこんな本も買っています▼
・I am a man.―チームワークと顧客第一主義がポイント!奇跡のレストラン「カシータ」の作り方
・企業不祥事はアリの穴から
・顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
・ゴールド・スタンダード
・サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇
◇ ホスピタリティの原点。
◇ それはおもてなしの心であり、決して特別なことではない
◇
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◆
◆ ⇒ サービス、もてなしについて考えてみる
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2009年5月 1日 16:50 【書評・感想文】 サービス | 『「お客様に真剣」ですか?―サービスの合言葉』高橋滋(著) | コメント (0) | トラックバック
『エクセレント・サービス』林田正光(著)
⇒『エクセレント・サービス』林田正光(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/09/exceser.html
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■本書は、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光氏による
著書です。
エクセレントなサービス、お客様感動を生み出す企業のつくり方について
書かれています。
■リッツ・カールトンには、「クレド」というものがあります。
（クレドとは、信条といった意味です。）
そのクレドのつくり方、顧客満足を実現する企業のつくり方について、
本書では、教えてくれています。
▼ ここに注目 ▼
「エクセレント・サービスは、小さな気配り・心配りの積み重ねによって
生まれてくるものであり、「本物のエクセレント・サービス」には、
実はお金はそれほどかからないのです。」（p.55）
■エクセレントなサービスを提供するには、エクセレント・サービスとは、
どんなものか知っていたほうが良いでしょう。
本書でも、実例が紹介されています。
そのほとんどが、あまりお金はかかっていません。
■しかし、人の心を動かすサービスになっています。
エクセレント・サービスには、お金があまりかからないということが
わかります。
■本書では、クレドのつくり方、クレドの浸透のさせ方、クレドの実践など
について書かれています。
具体的にどうやってクレドを実践し、エクセレント・サービスを行うか、
知ることができます。
リッツカールトンなどのクレドの話を聞いたり、知ったりして、
自社でも取り入れたい、エクセレントなサービスを行いたい、と
考えている経営者の方などが、読まれると良いと思います。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.5）
元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光氏による
著書です。
エクセレント・サービスを行うためのクレドのつくり方、浸透の
させ方、実践などについて書かれています。
エクセレントなサービスを行いたい方が、読まれると良いと
思います。
▼ おすすめしたい方 ▼
経営者。
エクセレントなサービスを行いたい方。
▼ あわせて読みたい ▼
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
★『エクセレント・サービス』林田正光(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/09/exceser.html
▼この本を買った人はこんな本も買っています▼
・おもてなし力が身につく57の習慣―伝説のホテルマンが明かす「ひとさじの心くばり」のコツ
・伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法―0
・リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
・図解版 ホスピタリティの教科書
・「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社＋α新書)
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇
◇ エクセレント・サービスは、小さな気配りの積み重ねから
◇
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◆
◆ ⇒ 小さな気配りをしていますか？
◆
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2007年9月28日 16:59 【書評・感想文】 サービス | 『エクセレント・サービス』林田正光(著) | コメント (0) | トラックバック
『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
⇒『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/05/servicest.html
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■サービスとは何か。
定義するのはむずかしいです。
定義できないとしても、サービス業に携わっている人は増加していますし、
サービスの重要さには変わりはありません。
■本書は、INSEADのジェームス・トゥボール氏による著書です。
サービスの戦略、価値提供を考える枠組みなどについて説明されています。
▼ ここに注目 ▼
「顧客を引きつけるのは性能だが、購入を決定づけるのはサービスである」
（p.51）
これは、自動車販売について言われていることです。
性能が魅力となるが、アフターサービスなどが購入決定の理由として大きい
ということです。
サービスが重要ということです。
■本書では、サービスについて考える際のツールが提示されています。
サービスについて、これらのツールを使うことで、
価値提供ができるように考えられることと思います。
サービスによる価値提供について考えたい方が読まれると良いでしょう。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.2）
INSEADのジェームス・トゥボール教授による著書です。
サービスの戦略などについて考えるためのツールが提示されていま
す。
サービスについて考えたい方が読まれると良いでしょう。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスについて考えたい方。
経営者。
★『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/05/servicest.html
▼この本を買った人はこんな本も買っています▼
・サービス・マーケティング入門 (日経文庫)
・サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ
・顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
・イノベーションの達人!―発想する会社をつくる10の人材
・一橋ビジネスレビュー (54巻2号(2006年AUT.))
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇
◇ 顧客を引きつけるのは性能だが、購入を決定づけるのはサービス
◇
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◆
◆ ⇒ すぐれたサービスを提供していますか？
◆
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2007年5月14日 16:59 【書評・感想文】 サービス | 『サービス・ストラテジー』ジェームス・トゥボール(著) | コメント (0) | トラックバック