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『帝国ホテル 伝統のおもてなし』川名 幸夫 (著), 帝国ホテル ホテル事業統括部 (著)
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『帝国ホテル 伝統のおもてなし』
川名 幸夫 (著), 帝国ホテル ホテル事業統括部 (著)
http://www.bizpnet.com/book/2006/04/teikoku.html
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■日本を代表するホテルと言えば、帝国ホテルでしょう。
本書は、帝国ホテル大阪オープン時の宿泊部長で、現在は西武文理大学に
出向し、サービス経営学部の助教授である川名幸夫氏による、帝国ホテル
におけるサービスについてです。
■本書を読み終えての感想は、さすが帝国ホテル、と思いました。
いろいろ感心させられることが書かれています。
一つ紹介します。
▼ ここに注目 ▼
客室のごみをもう一泊させるサービス （p.18）
お客様の部屋のごみをすぐには捨てずに、一日ほど取っておくそうです。
■もしかしたら、大切なものがあるかもしれないからということが、
理由だそうです。
このように、万が一に備えるということが、随所に出てきます。
おもてなし、サービスとはということについて、
考えたい方におすすめします。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆ （★4.5）
帝国ホテルにおける、サービス、おもてなしについて書かれて
います。
読み終えての感想は、さすが帝国ホテル、というものでした。
サービスについて考えたい方に、おすすめします。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービス業の方。
★『帝国ホテル 伝統のおもてなし』
川名 幸夫 (著), 帝国ホテル ホテル事業統括部 (著)
http://www.bizpnet.com/book/2006/04/teikoku.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 客室のゴミをもう一泊させる ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 万が一に備えていますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2006年4月12日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『帝国ホテル 伝統のおもてなし』川名 幸夫 (著), 帝国ホテル ホテル事業統括部 (著) | コメント (0) | トラックバック
『愛されるサービス』新川 義弘 (著)
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『愛されるサービス』新川 義弘 (著)
http://www.bizpnet.com/book/2006/03/aisare.html
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■本書は、株式会社Hugeの代表取締役、新川氏によるサービスについての著書
です。
新川氏は、ブッシュ大統領が来日した際に小泉首相がもてなしのために
利用した、「権八」のコンセプトリーダーだった方です。
「タブローズ」や「モンスーンカフェ」などの運営も担当されていたそう
です。
▼ ここに注目 ▼
「サービスは無駄の積み重ねである」（p.42）
これからは、サービスの時代だと思います。
商品などでは、差別化がむずかしいからです。
■ただ、サービスを行なうことは、手間やコストがかかることでもあります。
そういう意味だけではなく、お客様のニーズを先読みして提供する。
そこには、読みの“はずれ”もあるでしょう。
■仮説を立てて、検証するということですが、
効率だけを追求していたのでは、達成できません。
ですから、無駄を積み重ねて、その先に、お客様が求めるサービス以上の
ものがあるということです。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆ （★4.5）
ブッシュ大統領が来日した際に、訪れた「権八」のコンセプト
リーダーだった新川氏によるサービスについての著書です。
どういったことがサービスに求められるのか、どうやって愛される
サービスを提供するのかということが書かれています。
“サービス”を提供したいと考える方に、一読をおすすめします。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスマン。
飲食業の方。
★『愛されるサービス』新川 義弘 (著)
http://www.bizpnet.com/book/2006/03/aisare.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ サービスは、無駄の積み重ね ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 無駄を重ねて、お客様が求められるサービスを提供していますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2006年3月30日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『愛されるサービス』新川 義弘 (著) | コメント (0) | トラックバック
『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』
ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
http://www.bizpnet.com/book/2005/12/disney.html
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■ディズニーワールド。
ミッキーマウスやシンデレラなど、まさに、ディズニーの世界がそこには
あります。
■本書は、そのディズニーが、どのように感動を生み出しているかについて、
書かれています。
本書は、ディズニー・インスティチュートというディズニーの人材養成機関
によって、書かれたものです。
ディズニー自ら、そのノウハウやコツを明かしているということです。
●ここに注目●
「プロセスとは、結果を生じさせるためにつなぎあわされた、一連の行動、
変化、あるいは機能である。」（p.141）
ビジネスは結果がすべてだ、などと言われることがあります。
結果が一番大切ということです。
しかし、結果を生み出すものは、プロセスです。
■ですから、良いプロセスを経ることが、良い結果につながっています。
本書では、その良いプロセスを、どうやってディズニーではつくり上げて
いるのか、という考え方がわかります。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆ （★4.5）
ディズニー（ワールドなど）が、どうやって感動を生み出している
のか、ということをディズニー・インスティチュートが教えてくれ
ています。
感動を生み出すためのノウハウやプロセスのつくり方を知ることが
できました。
サービスについて考えたい方や感動を生み出したい方は、
ぜひ読んでみてください。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスについて考えたい方。
感動を生み出したい方。
★『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』
ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
http://www.bizpnet.com/book/2005/12/disney.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 良いプロセスが、良い結果を生む ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 良いプロセスをつくり上げていますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年12月 8日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳) | コメント (0) | トラックバック
『ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店』ロバート スペクター (著), P.D. マッカーシー (著)
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店』
ロバート スペクター (著), P.D. マッカーシー (著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/11/nord.html
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■ノードストロームは、アメリカの百貨店です。
ノーと言わない百貨店、サービスが素晴らしいと言われる百貨店です。
本書では、そのノードストロームの特徴について書かれています。
■ノードストロームの販売員は、ノーディーと呼ばれるそうです。
そのノーディーに渡される従業員ハンドブックには、
こんなことが書かれているそうです。
●ここに注目●
「ノードストロームのルール、その一。
当社では、いかなる場合も、決定するのは皆さん自身です。」（p.38）
お客様に最高のサービスを実施するために、自分自身で判断する。
この自由をもとにしたサービスがノードストロームの特徴ということです。
■マニュアルをもとにしてサービスを提供しているわけではなく、
自分で判断して決定し、サービスを行なっている、ということです。
どんなサービスかを知りたい方は、本書を読んでみてください。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆
アメリカの百貨店、ノードストロームの特徴について書かれて
います。
サービスによる差別化が言われています。
その代表とも言えるノードストロームから学ぶことが出来ます。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスについて考えたい方。
★『ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店』
ロバート スペクター (著), P.D. マッカーシー (著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/11/nord.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 決定するのは、従業員自身。 ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 自分で考え、決定していますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年11月17日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店』ロバート スペクター (著), P.D. マッカーシー (著) | コメント (0) | トラックバック
『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』高野 登(著)
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』高野 登(著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/09/ritz.html
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■リッツ・カールトンと言えば、ノーと言わない、
リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘）など、
いろいろとサービスのすばらしさが言われています。
以前、このメルマガでも、
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』などを紹介して
います。
■ですから、その素晴らしさは、それなりに知っているつもりでした。
それでも、まだ、表面的なことしか理解していなかったのかと、
本書を読んで、さらに、その素晴らしさを知ることができました。
本書は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野登氏による、
リッツ・カールトンについての著書です。
●ここに注目●
「「リッツ・カールトン・ミスティーク」は、偶然に起きるものではなく、
チームワークが生み出すものです。」（p.112）
例えば、リッツ・カールトンでは、名前を覚えてくれているとか、なぜか
自分の好みのミネラルウォターが部屋に常備したあったりとか、そういった
不思議なことを体験できると言われています。
そういった、驚きが起こることを「リッツ・カールトン・ミスティーク」と
言うそうです。
■それは、たまたまできることではなく、そういう驚きや感動を提供する・
できるように、協力しているからできることだということです。
そのための仕組みと言うか、チームとしての協力があって、
生まれてくるものなのですね。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★★
本書は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野登氏
による、リッツ・カールトンについての著書です。
リッツ・カールトンが大切にしていることが、わかりました。
創立者のシュルツィ氏の言葉などが紹介されており、サービス、
ホスピタリティについて考えたい方に、おすすめします。
▼ おすすめしたい方 ▼
サービスを超えたい方。
ホスピタリティについて考えたい方。
★『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』高野 登(著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/09/ritz.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 「リッツ・カールトン・ミスティーク」は、偶然に起きるものではなく、 ◇ チームワークが生み出すものです ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 感動を生みだすために、何をしていますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年9月12日 16:59 【書評】 サービス | 『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』高野 登(著) | コメント (2) | トラックバック
『サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること』
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が
実践していること』相澤賢二(著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/02/service.html
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■本書は、ホンダクリオ新神奈川の相澤社長による、ホンダクリオ新神奈川が
実践していることについてです。
ホンダクリオ新神奈川は、顧客満足度日本一、また、2004年度日本経営品質
賞を受賞しています。
そんな本書ですが、相澤社長の視点や考え方が、とても参考になりました。
■顧客満足は自分のため
顧客満足は、お客さまのために考えるものだと思いますが、自分のために
やっていると言われています。
お客様が満足してくれれば、クレームなどがなくなって、不安がなくなる。
そういったことから、顧客満足は、自分のためであると言われています。
■この顧客満足をどうやって、ホンダクリオ新神奈川で達成しているかは、
読んでもらうとして、このクレームなどの不安という、何となくですが、
わかります。
このメルマガへのクレームなどはないですが、
おもしろくないと言われたら、嫌だなという気持ち、そんな不安な気持ちが
あります。
それが、メルマガの内容を良くしたいという、力になると言えばなりますが
やはり、不安ではあります。
ということで、顧客満足は自分のためということは、とても共感できた
考え方です。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆
顧客満足は、自分のためという点だけではなく、顧客満足を達成
するための方法も参考になります。
サービスについて、考えたい方におすすめです。
▼ 読んでほしい方 ▼
仕事を楽しくやりたい方。
やる気になりたい方。
★『サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が
実践していること』相澤賢二 (著)
http://www.bizpnet.com/book/2005/02/service.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 顧客満足は、自分のため。 ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ あなたにとって、顧客満足は、誰のためですか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年2月21日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること』 | コメント (2) | トラックバック
『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブン－イレブン式「脱常識の仕事術」』
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブン－イレブン式
「脱常識の仕事術」』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/hontou.html
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■副題に、”セブン－イレブン式「脱常識の仕事術」”とあるように、
本書のテーマは、今の時代の真の”仕事術”を示すことだそうです。
真の”仕事術”について、示されているかどうかは、本書を読んでもらう
として、とくに、印象に残ったことを書きます。
■仮説－検証。
仮説を立て、それを検証し、また仮説を立て、検証する。
このサイクルを回すことの重要さを、鈴木氏は言われています。
「仮説を立てないのは、仕事をする気がないのと同じです。」（p.59）
とまで、言われています。
■仮説とは、物事の原因や理由をそうでないかと考えたり、こうなるのでは
ないかと考えたりすることですよね。
そしてその仮説をシュミレーションしてみて、６～７割の成功が見込める
ならば、実行してみる。
これを、鈴木氏は、”挑戦”と言っています。
■では、どうやって、仮説を立てるのでしょうか？
これは、顧客の視点、顧客の立場に立つということでしょう。
顧客だったら、こう考えるのではないか、顧客はこういうことを望むのでは
ないか、そういった視点で、物事を見ることから、仮説が出てくるのだと、
思います。
この”挑戦”が、今のセブン－イレブンを作った原動力の一つのように、
思いました。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆
仮説－検証の重要さ以外には、情報力と対話力について、言われて
いることが参考になりました。
常識に縛られない仕事のやり方について考えたい方は、一読される
と良いでしょう。
▼ 読んでほしい方 ▼
ビジネスパーソン。
経営者、起業家。
★『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブン－イレブン式
「脱常識の仕事術」』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/hontou.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 仮説を立て、シュミレーションをして、６～７割の成功が見込めるなら ◇ ”挑戦”してみる。 ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ ”挑戦”していますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年1月31日 17:00 【書評】 サービス | 『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブン－イレブン式「脱常識の仕事術」』 | コメント (0) | トラックバック
なぜ、フリーターが短期間で「プロ」に変わるのか
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■■ 今日の「知識をチカラに！」 ■■
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⇒ なぜ、フリーターが短期間で「プロ」に変わるのか
（「PRESIDENT」 2005 2.14号 p.64～）
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■この記事は、PRESIDENT誌と『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」
-セブン－イレブン式「脱常識の仕事術」』の連動記事です。
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/hontou.html
セブン－イレブンのパートやアルバイトの人が、どうやって、仕事をして
いるかという内容です。
■彼らは、単品管理や商品発注までも、こなします。
ここにも、仮説－検証の重要さが見て取れます。
例えば、従業員からの提案で、
「Ｘマスには、デート中の彼と彼女がエチケットでガムを買う」
「正月はおばあちゃんの家に来たお年玉でリッチな子供をターゲットに
ポケモン」などということがあるそうです。
パートやアルバイトの人も、こういった顧客の視点を持って、仮説を立て、
発注作業を行なっているわけですね。
■『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブン－イレブン式「脱常識
の仕事術」』の中で、鈴木氏は、
「会社に慣れるのはいいことかというと、これも”本当のようなウソ”で、
顧客の心理を忘れないという意味では、”ヨーカ堂マン”になってはいけな
いし、”セブン－イレブンマン”にもなっていけないのです」（p.69）
と言われています。
■パートやアルバイトの人は、顧客の立場から、考えやすい。
このため、上記のような発想が出てきます。
逆に、その業界に染まっていると、その業界の常識に縛られて、顧客の立場
を忘れてしまいがちです。
このため、顧客の立場から仮説を立てるということが、なかなかできない。
ですから、顧客の立場から仮説を立てるためには、会社に慣れることは、
必ずしも良いことではないということです。
★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ □ 顧客の立場から仮説を立てる。 □ ■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■ ■ ⇒ 顧客の立場に立つよう、心がけていますか？ ■ ■ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年1月31日 16:59 【書評】 サービス | なぜ、フリーターが短期間で「プロ」に変わるのか | コメント (0) | トラックバック
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
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◆◆ 今日の「本をチカラに！」 ◆◆
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⇒『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
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■著者の林田氏は、元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人で、
現在は、京都全日空ホテル社長・総支配人ということです。
本書では、リッツ・カールトンでのご経験から、仕事において大切なこと
について書かれています。
本書の前半は、リッツ・カールトンのサービスについて、後半は、
魅力的な自分づくりについて書かれています。
■一つ印象に残ったことをご紹介します。
リッツ・カールトンには、’クレド’というものがあって、そこに書かれて
いる価値観に沿って、仕事をしているそうです。
しかしそこには、ごく基本的なことが書かれているだけで、具体的な指示が
書かれているわけではありません。
■このクレドに書かれていることを
「いかに自分なりに知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していくかが大切」
（p.56）だということです。
価値観をどう具体的に実現するかは、自分で考えて実行するということだと
思います。
「信条や哲学というものは、ただ知っているだけではなく、理解して行動に
応用できなければ意味がないのです。」（p.58）とも言われています。
■この自分なりに考える際に、本書全体を通して、’心くばり’の大切さを
説かれているように感じました。
人の心を思いやるということです。
どうしたら喜んでもらえるか、相手のことを考えて行動できるように、
それが、仕事でいちばん大切なこと、だと言われているのだと思います。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆
心くばりの他にも、顧客満足、従業員満足の大切さ、魅力ある自分
づくりなど参考になる点がありました。
全体をとおして、貫かれている精神は、’心くばり’、相手を思い
やることだと思います。
サービス・心くばりについて、考えたい人におすすめします。
▼ 読んでほしい方 ▼
ビジネス・パーソン、サービス業の方。
自分づくりをしたい方。
★『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
http://www.bizpnet.com/book/2005/01/ritz.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ ◇ 仕事では、’心くばり’が大切。 ◇ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ ◆ ⇒ 心くばりしていますか？ ◆ ◆ （コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2005年1月19日 16:59 【書評】 サービス, 書籍・雑誌 | 『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』 | コメント (2) | トラックバック