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クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略

　⇒　クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略
　　　（「ガイアの夜明け」　2007年11月13日放送分
　 http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview071113.html ）

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■会社、学校、病院などへのクレーム・苦情が増えているそうです。

　この回の「ガイアの夜明け」は、クレーム対応について取り上げて
　いました。

　小林製薬の取り組みや福井商工会議所の取り組みが紹介されていました。

■クレームは言うほうも、受けるほうも嫌ですよね。

　とは言え、小林製薬の小林社長が言われていたように、
　何も言わずに二度と使ってくれなくなってしまうことは、
　企業にとっては、痛手かもしれません。

　わたしは、よほどのことがない限り、クレームを言うことはありません。

　そして、その会社の商品などは、なるべく使わないようにします。

　言ってくれるほうが、良いのかもしれません。

■小林製薬では、クレームではなく、「ご指摘」と呼んでいるそうです。

　言葉の違いですが、こういうところから変えていくと良いのかも
　しれません。

■クレームを言う側も、言われる側も、お互いのことを考える気持ちを
　持てると良いのでしょう。

　ですが、怒って感情的になっているときは、そういうことが頭から
　飛んでしまうものです。

　感情的なときほど、冷静になろうと心がけると良いのでしょう。

★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□　　　　クレームではなく、「ご指摘」と考える
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■　⇒　クレーム対応をどう行っていますか？
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