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2007年11月16日
クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略
⇒ クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略
（「ガイアの夜明け」 2007年11月13日放送分
http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview071113.html ）
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■会社、学校、病院などへのクレーム・苦情が増えているそうです。
この回の「ガイアの夜明け」は、クレーム対応について取り上げて
いました。
小林製薬の取り組みや福井商工会議所の取り組みが紹介されていました。
■クレームは言うほうも、受けるほうも嫌ですよね。
とは言え、小林製薬の小林社長が言われていたように、
何も言わずに二度と使ってくれなくなってしまうことは、
企業にとっては、痛手かもしれません。
わたしは、よほどのことがない限り、クレームを言うことはありません。
そして、その会社の商品などは、なるべく使わないようにします。
言ってくれるほうが、良いのかもしれません。
■小林製薬では、クレームではなく、「ご指摘」と呼んでいるそうです。
言葉の違いですが、こういうところから変えていくと良いのかも
しれません。
■クレームを言う側も、言われる側も、お互いのことを考える気持ちを
持てると良いのでしょう。
ですが、怒って感情的になっているときは、そういうことが頭から
飛んでしまうものです。
感情的なときほど、冷静になろうと心がけると良いのでしょう。
★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□ クレームではなく、「ご指摘」と考える
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■ ⇒ クレーム対応をどう行っていますか？
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2007年11月16日 17:00 経営 | クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略 | コメント(0) | トラックバック
『100inc.』エミリー・ロス(著),アンガス・ホランド(著)
⇒『100inc.』エミリー・ロス(著),アンガス・ホランド(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/11/100inc.html
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■100の企業。
本書のタイトルとおり、本書では、100の企業が紹介されています。
FedEx、ダイソン、サブウェイ、ソニー、グーグルなどなど。
次から次へと、有名な企業が出てきます。
■「こうした企業を育ててきた人たちに共通項などほとんどない」
と、本書のはじめにに、書かれています。
多様な企業、起業家、経営者が出てきます。
これだけ多くの企業について知ることができるというだけでも
おもしろいです。
▼ ここに注目 ▼
「まず、才能豊かな人材の育成。エド・キャットムルはその昔、
優秀なアイデアを取るかそれとも優秀な人材のほうを取るかと
たずねられたとき、こう答えた。」（p.20）
■エド・キャットムル氏は『トイ・ストーリー』や『モンスターズ・インク』
といった、コンピュータアニメーションの製作会社、ピクサーの社長です。
優れたアイデアがあっても、それを実現するのは、人です。
ですから、人材が重要です。
このため、こういう答えになるのでしょう。
■本書では、多種多様な企業、経営者が出てきます。
たしかに、まったく同じ企業はないです。
ただ、読み進めていくと、似たような点を見つけることもできると
思います。
本書で、これが成功の共通点などと言い方はされていませんが、
豊富な事例から、見えてくるものがあるように思いました。
100の企業から、学びたい方が読まれると、
企業経営についてヒントが見つかるように思います。
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▼ おすすめ度 ▼
★★★★☆（★4.3）
100の有名企業が出てきます。
多くの企業の事例を知ることができます。
その中から、企業経営について、ヒントを見つけることができる
ように思います。
何を得るかは、その人次第かもしれませんが、それが本書の良い点
のように感じました。
▼ おすすめしたい方 ▼
起業家。
経営者。
★『100inc.』エミリー・ロス (著),アンガス・ホランド(著)
http://www.bizpnet.com/book/2007/11/100inc.html
★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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◇ 優秀なアイデアより、才能豊かな人材
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◆ ⇒ アイデアと人、あなたならどちらを取りますか？
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2007年11月16日 16:59 【書評・感想】 経営 | 『100inc.』エミリー・ロス(著),アンガス・ホランド(著) | コメント(0) | トラックバック