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2005年01月11日

顧客の歴史知ることが信頼に

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 ■■ 今日の「知識をチカラに!」 ■■               
                                   
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 ⇒ 顧客の歴史知ることが信頼に
    (「日経ビジネス Associe」 2005 01・18 p.094~)

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■顧客の立場になった営業とは、どういうものでしょうか。

 よく、顧客の立場に立って考えよう、と言われますが、具体的には、
 どういったことを行なえば良いのでしょうか。


■この連載記事の筆者の木村氏は、顧客の”歴史”と”現状”を理解すること
 を、大切にしているそうです。

 この二つを理解することが、相手を理解することにつながります。

 そして、顧客に、自分のことを理解してくれているとわかってもらえれば、
 そこに”信頼関係”を築きやすくなるわけです。


■『7つの習慣』で、”理解してから、理解される”というものがあります。

 まず、相手の言っていることや大切にしていることを認めてから、
 お互いの信頼関係は、始まるのだということです。

 自分を理解されたいと思う前に、人を理解してみようとする。

 自分を振り返ってみると、
 そうやって、自分を尊重してくれる人のことは、尊重したくなります。


■この”理解してから”を具体的にやるとしたら、
 自分のことを話す前に、質問をしてみるということが、一番確実な方法
 かもしれませんね。

 もちろん営業などの場合は、相手の状況を、会話や立場などから、
 推察できることも大切なことでしょう。

 ★【今日の「知識をチカラに!」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 □                                 
 □  顧客の信頼は、顧客の”歴史”と”現状”を理解することから。
 □                                 
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 ■
 ■ ⇒ 相手を理解するために、相手の歴史・状況を理解していますか?
 ■
 ■  (コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。)
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2005年01月11日 17:00 経済・政治・国際 | 顧客の歴史知ることが信頼に | コメント(0) | トラックバック

『だから顧客が盗まれる』

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 ◆◆ 今日の「本をチカラに!」 ◆◆

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 ⇒『だから顧客が盗まれる』
   http://www.bizpnet.com/book/2005/01/kokyakuga.html

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■原題は、’Who stole My Customer??’です。

 誰が顧客を盗むのか?ということが、本書のテーマです。

 顧客が、他社に乗り換える理由を探るということです。


■誰が、顧客を盗むのでしょうか?

 結論から言うと、顧客を重視しないために、顧客を重視する他社に盗まれる
 ということです。


■では、顧客を重視するには、どうしたら良いのでしょうか?

 企業から顧客(内→外)という見方ではなく、顧客から企業(外→内)の
 視点で見ることの大切さを説いています。

 ここまでなら、今までの顧客中心主義についての類書などにも書いてありま
 す。

 類書と異なる点があるとすれば、顧客のロイヤルティについての知見が
 異なっているように思います。


■まず、収益戦略(誰から利益を上げるのか)という点から
 自社が大切にする価値やサービスを定義するということです。

 さらに、顧客のロイヤルティが、どのような要因によって、変化するかも
 定義します。

 そして、他社に乗り換えてしまう要因を見極めて、乗り換えられないための
 方策をとるということです。


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 ▼ おすすめ度 ▼

   ★★★★☆

     章ごとに、質問があり、どれだけ顧客の視点を持つことが、できて
     いるか、知ることができます。
     顧客から企業(外→内)の視点を持つことのむずかしさや顧客との
     接点におけるチャンスやリスクなどを理解できます。


 ▼ 読んでほしい方 ▼

   顧客中心の企業をつくりたい方。
   経営者。


 ★『だから顧客が盗まれる』
   http://www.bizpnet.com/book/2005/01/kokyakuga.html

 ★【今日の「本をチカラに!」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ◇
 ◇  顧客の視点から、商品・サービス・ソリューションを定義し、
 ◇  顧客を維持するために、顧客が必要とする価値を提供する。
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 ◆ ⇒ 顧客の視点で、自社を見ていますか?
 ◆
 ◆  (コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。)
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2005年01月11日 16:59 【書評】 経営, 書籍・雑誌 | 『だから顧客が盗まれる』 | コメント(0) | トラックバック