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2005年01月11日

顧客の歴史知ることが信頼に

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　■■　今日の「知識をチカラに！」　■■　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　⇒　顧客の歴史知ることが信頼に
　　　　（「日経ビジネス　Associe」　2005 01・18　p.094～）

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■顧客の立場になった営業とは、どういうものでしょうか。

　よく、顧客の立場に立って考えよう、と言われますが、具体的には、
　どういったことを行なえば良いのでしょうか。

■この連載記事の筆者の木村氏は、顧客の”歴史”と”現状”を理解すること
　を、大切にしているそうです。

　この二つを理解することが、相手を理解することにつながります。

　そして、顧客に、自分のことを理解してくれているとわかってもらえれば、
　そこに”信頼関係”を築きやすくなるわけです。

■『７つの習慣』で、”理解してから、理解される”というものがあります。

　まず、相手の言っていることや大切にしていることを認めてから、
　お互いの信頼関係は、始まるのだということです。

　自分を理解されたいと思う前に、人を理解してみようとする。

　自分を振り返ってみると、
　そうやって、自分を尊重してくれる人のことは、尊重したくなります。

■この”理解してから”を具体的にやるとしたら、
　自分のことを話す前に、質問をしてみるということが、一番確実な方法
　かもしれませんね。

　もちろん営業などの場合は、相手の状況を、会話や立場などから、
　推察できることも大切なことでしょう。

　★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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　□　　顧客の信頼は、顧客の”歴史”と”現状”を理解することから。
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　■　⇒　相手を理解するために、相手の歴史・状況を理解していますか？
　■
　■　　（コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。）
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2005年01月11日 17:00 経済・政治・国際 | 顧客の歴史知ることが信頼に | コメント(0) | トラックバック

『だから顧客が盗まれる』

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　◆◆　今日の「本をチカラに！」　◆◆

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　⇒『だから顧客が盗まれる』
　　　http://www.bizpnet.com/book/2005/01/kokyakuga.html

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■原題は、’Who stole My Customer??’です。

　誰が顧客を盗むのか？ということが、本書のテーマです。

　顧客が、他社に乗り換える理由を探るということです。

■誰が、顧客を盗むのでしょうか？

　結論から言うと、顧客を重視しないために、顧客を重視する他社に盗まれる
　ということです。

■では、顧客を重視するには、どうしたら良いのでしょうか？

　企業から顧客（内→外）という見方ではなく、顧客から企業（外→内）の
　視点で見ることの大切さを説いています。

　ここまでなら、今までの顧客中心主義についての類書などにも書いてありま
　す。

　類書と異なる点があるとすれば、顧客のロイヤルティについての知見が
　異なっているように思います。

■まず、収益戦略（誰から利益を上げるのか）という点から
　自社が大切にする価値やサービスを定義するということです。

　さらに、顧客のロイヤルティが、どのような要因によって、変化するかも
　定義します。

　そして、他社に乗り換えてしまう要因を見極めて、乗り換えられないための
　方策をとるということです。

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　▼　おすすめ度　▼

　　　★★★★☆

　　　　　章ごとに、質問があり、どれだけ顧客の視点を持つことが、できて
　　　　　いるか、知ることができます。
　　　　　顧客から企業（外→内）の視点を持つことのむずかしさや顧客との
　　　　　接点におけるチャンスやリスクなどを理解できます。

　▼　読んでほしい方　▼

　　　顧客中心の企業をつくりたい方。
　　　経営者。

　★『だから顧客が盗まれる』
　　　http://www.bizpnet.com/book/2005/01/kokyakuga.html

　★【今日の「本をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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　◇　　顧客の視点から、商品・サービス・ソリューションを定義し、
　◇　　顧客を維持するために、顧客が必要とする価値を提供する。
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　◆　⇒　顧客の視点で、自社を見ていますか？
　◆
　◆　　（コメントというところをクリックすると、コメントが書けます。）
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2005年01月11日 16:59 【書評】　経営, 書籍・雑誌 | 『だから顧客が盗まれる』 | コメント(0) | トラックバック