9割の準社員、その満足度がカギ:ビジネス書の書評・知識をチカラに

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9割の準社員、その満足度がカギ

　⇒　9割の準社員、その満足度がカギ
　　　（「日経ビジネス」　2014.02.24　p.056～）

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■従業員満足度がカギ

　東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドの会長兼CEOの
　加賀見俊夫氏の経営教室の記事です。

　現場への権限移譲、従業員満足が、顧客満足度につながるということを
　言われています。

■従業員満足度がリピーターの源泉に

　顧客満足度の向上　→　リピーターの増加　→　売上高・利益率の改善
　→　従業員満足度の向上　→　サービス品質の向上、クレーム対応、
　データ分析　→　顧客満足度の向上

●従業員満足度の向上が顧客満足度の向上につながる

　従業員満足度の向上が、サービス品質などの向上につながり、
　顧客満足度の向上につながる。

　そして、顧客満足度の向上が、リピーターの増加につながり、
　売上高などの改善につながる。

　起点は、従業員満足ということです。

■従業員が、互いに学び協力する

　「当社の従業員満足度が高い背景には、モチベーションだけではなく、
　　キャストがお互いに協力して学び合いながら、顧客満足度の向上に
　　取り組むような工夫を取り入れていることも大きいと思います。」

　キャスト（従業員）同士で手紙を交換する仕組みがあるそうです。

●互いに学び協力するような仕組みをつくる

　お互いが学び協力するような仕組みがあるということです。

　権限を移譲して、自ら動けるようになるような仕組みをつくる、
　工夫がある。

　こういったところが、違いを生んでいくことになるのだと思います。

★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□　　　　従業員満足度の向上が顧客満足度の向上につながる
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■　⇒　従業員満足を向上させる工夫がありますか？
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