さすがのDNAを継承　清掃で顧客目線を学ぶ:ビジネス書の書評・知識をチカラに

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さすがのDNAを継承　清掃で顧客目線を学ぶ

　⇒　さすがのDNAを継承　清掃で顧客目線を学ぶ
　　　（「日経ビジネス」　2013.10.21　p.108）

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■帝国ホテルのサービス

　帝国ホテル会長の小林哲也氏へのインタビュー記事です。

　帝国ホテルのサービスなどについて語られています。

■「さすが」か「帝国ホテルともあろうものが」

　「帝国ホテルはやはり、「さすが」と言われなければならない。その対極が
　　「帝国ホテルともあろうものが」という叱責です。お客様の我々への評価
　　は、極端に言えばこの２つだけ。」

●さすがと言われるか？

　さすがと言われるサービスか、それとも叱責されるか。

　高いレベルのサービスを期待される帝国ホテルならではのお客様の評価
　ということになるように思えます。

　期待が高いので、少しでも対応が良くないと、帝国ホテルなのに、
　とお客様に思われてしまう。

　そうならないように、サービスレベルを高くすることを目指している
　ということです。

■誰も見ていないところでお辞儀をする

　ルームサービス係の女性が、部屋にお届けした後に、ドアに向かって
　お辞儀をしたそうです。

　お客様が、ドアスコープでそれを見て、「感激した」とコメントレターを
　寄せてくれたとのこと。

●お客様への感謝の気持ちを持つ

　誰も見ていないところで、頭を下げる。

　お客様への感謝の気持ちを常に持っているからこそ、できたことでしょう。

　さすがです。

★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□　　　　お客様への感謝の気持ちを持つ
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■　⇒　お客様への感謝の気持ちを持っていますか？
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