2011年版アフターサービスランキング　非常時に頼れる企業:ビジネス書の書評・知識をチカラに

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2011年版アフターサービスランキング　非常時に頼れる企業

　⇒　2011年版アフターサービスランキング　非常時に頼れる企業
　　　（「日経ビジネス」　2011.7.25　p.～）

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■この号の「日経ビジネス」の特集は、2011年版アフターサービスランキング
　ということで、アフターサービスランキングと、非常時に頼れる企業に
　ついて取り上げていました。

■シャープが高評価

　家電の五部門で、シャープがトップでした。

　新施策で修理などの顧客満足度を高めているとのことです。

●しかし、再購入率でライバルに及ばず

　再購入の意向では、パナソニックやソニーなどで及ばないということです。

　アフターサービスだけが、家電の購入の決め手ではありませんから、
　こうなってしまうのでしょう。

　ヒット商品を作っていきたいと、シャープの片山社長も言われていました。

■頼られる３つの法則

　自発性　相手の状況を慮り、先回りで対応する
　柔軟性　平常時の"型"を破る勇気を持つ
　俊敏さ　対応に追われる時こそ、スピードで勝負

　震災後のアフターサービスの経験について、350人から得た回答から、
　頼ることができる対応について、上記の３つが出てきたそうです。

●自ら柔軟に速く動く

　自分が相手の立場ならどうされたいか？

　ひと言で言うとすると、こういうことだと思います。

●非常時は、いつもと違う対応が求められます。

　そういうときに、相手が何を望むか？と考えて動く。

　これができると、信頼が増すのではないでしょうか。

　非常時でなくても、こういうことができるのは、素晴らしいですね。

★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□　　　　頼られる３つの法則
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□　　　　　自発性　相手の状況を慮り、先回りで対応する
□　　　　　柔軟性　平常時の"型"を破る勇気を持つ
□　　　　　俊敏さ　対応に追われる時こそ、スピードで勝負
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■　⇒　相手が何を望むか？と考えて動く
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