無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する:ビジネス書の書評・知識をチカラに

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無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する

　⇒　無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する
　　　（「DIAMOND　ハーバード・ビジネス・レビュー」の記事より
　　　 http://www.dhbr.net/articles/-/2238 ）

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■適切に従業員に権限を持たせる

　従業員に権限を持たせたら、お金を使ってしまって、儲からないのでは？

　無一文にならないで、顧客ロイヤルティを獲得するための考え方について
　書かれています。

■フレームワークを整備する

　「従業員が顧客を喜ばせるために「何でも」出来るような自由度を
　　与えてはならない。無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得したいと
　　願うのであれば、従業員が成功できるようなフレームワークを整備する
　　という骨の折れる仕事をしなければならない。

　　●成功の定義を明らかにする：利益源となる推奨者の顧客を創ること
　　●彼らが独自に運営できるような明確なガイドラインを提供する
　　●学習を支援すべく、シンプルなフィードバックを迅速かつ頻繁に
　　　提供する」

●何でも自由にやって良いわけではない

　従業員が何でも自由にやって良いとするのではなく、
　成功できるようなフレームワークを決めるということが重要ということです。

　言われてみれば当たり前ですが、何をすると良いかを、従業員が判断できる
　ようにするということです。

　ガイドラインを策定して、フィードバックを与える。

　これが必要ということです。

●ガイドラインがあるということ

　ガイドラインがあると、自分で考えて、動くということができるという
　ことです。

　ガイドラインという基準があることで、何をすると良いか、
　従業員が判断できる。

　自ら考えて、動くようになりやすいということです。

　目標と目的とガイドライン。

　こういうものがあると、考えて動きやすくなるのでしょうね。

★【今日の「知識をチカラに！」】━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□　　　　従業員が考えて動くフレームワークを整備する
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■　⇒　フレームワークを整備していますか？
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